Hoe ga je met een klagende klant om?

Boos-formule

Een ontevreden klant vertelt dat gemiddeld tien keer door aan een ander, die het vervolgens weer drie keer door vertelt. Je kunt er daarom maar beter voor zorgen dat ze de klacht aan jou vertellen, zodat je er iets aan kunt doen. Maar wat doe je vervolgens met zo’n boze klant? Hiervoor kun je de BOOS-formule hanteren. De letters van het woord ‘boos’ staan voor:

Begrip tonen

Als een klant met een klacht bij je komt, is het belangrijk goed naar de klant te luisteren en hem ‘uit te laten razen’. Je kunt iets zeggen in de trant van:

• ‘Ik vind dit echt heel vervelend voor je.’

• ‘Ik snap dat dit erg frustrerend voor je is.'

• ‘Ik begrijp wat je bedoelt.’

• ‘Dat is niet zo mooi, hoe is dat precies gebeurd?’

Maak de klant ook duidelijk dat je goed hebt geluisterd. Herhaal sommige punten die voor hem belangrijk waren: 'Wat vervelend om te horen dat de kaartjes scheef af zijn gesneden' of ‘Als ik je goed begrepen heb, dan...’ Hiermee voelt de klant zich gehoord en serieus genomen. Voor klanten is het ontvangen van begrip en medeleven vaak nog belangrijker dan de oplossing zelf. Het is een kleine moeite en het berokkent je geen schade. Begrip en medeleven tonen is namelijk nog niet hetzelfde als de klant gelijk geven. Wat de reden ook mag zijn van de klacht, voor de klant blijft het een even vervelend feit, dus toon in ieder geval je begrip voor de situatie van de klant.

Opschrijven

Noteer zorgvuldig de klacht van de klant. Noteer ook wat als oplossing is geboden en verdere afspraken die je met de klant hebt gemaakt. Door een klacht goed te noteren en registreren kunnen wij sneller actie ondernemen en goed opletten dat het niet nogmaals gebeurt. Behandel verder iedere klacht als nieuw, ook wanneer je de onvrede al van meerdere klanten hebt gehoord.

Oplossen

Beoordeel de klacht: wat is de oorzaak? Bepaal daarna welke mogelijkheden er zijn om de klacht op te lossen. Zoek een oplossing waarmee je de klant tevreden stelt. Of nog beter: vind een oplossing die de verwachtingen van de klant overtreft. Handel klachten ook zo veel mogelijk direct af bij het eerste klantcontact. Hierdoor kan een hechte klantrelatie ontstaan en klanten willen vaak snel een oplossing. Een klacht is nooit erg, mits je die maar naar tevredenheid van de klant oplost.

Service

Een manier om te ‘scoren’ bij een klant is door service en nazorg te verlenen. Hiermee laat je zien dat je echt betrokken bent bij jouw klanten. Vraag daarom de klant altijd na of wat aangeboden is een gepaste oplossing is en of er verder nog iets is waar jij mee kan helpen. Herhaal de oplossing en acties die je gaat ondernemen om de klacht op te lossen. Bied een attentie aan waarmee je laat blijken dat je het indienen van de klacht waardeert, het ongemak voor de klant betreurt en dat je het goed met de klant voor hebt.

Tips:

• Bij erg ingewikkelde klachten, neem telefonisch contact op met de klant! Telefonisch kun je makkelijker je begrip tonen en geef je de klant het gevoel dat hij gehoord word.

  Is de klant niet telefonisch bereikbaar, stuur dan een uitgebreide mail!

• Beloof in het eerste gesprek niet te veel. Immers: gemaakte afspraken moet je nakomen.

• Vraag de klant ook aan de klant aan welke oplossing hij zelf denkt. Dat kan zeer lonend zijn, want de oplossing die de klant geeft is vaak goedkoper dan de oplossing die je zelf had bedacht.

• Probeer creatief te zijn in het tevreden stellen van de klant. Een klein persoonlijk gebaar doet vaak wonderen. Ook voor jezelf is het bevredigend om meer te doen dan de klant verwacht.

• Wees duidelijk in wat je de klant probeert te vertellen. Probeer het anders in jip en janneke taal te verwoorden aan de klant. Voor de klant is dit heel belangrijk. Gebruik visuele uitleg mocht dit nodig zijn. (kaders, marge etc.)

• Let op je verwoording;

  • Niet: ‘Je ziet het fout.’

  Maar: ‘Ik ben van mening dat ...’

  • Niet: ‘Je hebt mij verkeerd begrepen.’

  Maar: ‘Sorry als ik wellicht wat onduidelijk was.'

  • Niet: ‘Ja maar, waarom kom je daar zo laat mee?’

  Maar: ‘Jammer dat je niet eerder bent gekomen, dan had ik je eerder hiermee kunnen helpen.’

  • Niet: ‘Kom morgen maar terug.’

  Maar: ‘Ben je in de gelegenheid morgen contact op te nemen? Diegene die je het beste kan helpen is er vandaag namelijk niet.’

  • Niet: ‘Je hebt het bestand verkeerd aangeleverd.’

  Maar: ‘Misschien was het achteraf gezien beter geweest als je de aanlever-voorwaarden had aangehouden.'

  • Niet: ‘Ik weet zeker dat je hetzelfde papier hebt gekregen als de vorige keer.’

  Maar: ‘Omdat wij de papiersoort niet met zekerheid vast kunnen stellen vanaf de foto's is het misschien beter om de opdracht retour te sturen om hier een onderzoek voor te starten.'

  • Niet: ‘Ik kan je wel een kortingscode aanbieden’

  Maar: 'Ik bied je graag een kortingscode aan, is dat een passende oplossing voor je?'