Correct contact met de klant

Let op je spelling: -d/-dt of u/uw, jou/jouw fouten komen erg onprofessioneel over.

Vergeet je leestekens niet, maar gebruik er ook niet teveel! Achter een vraag hoort altijd een vraagteken te staan en teveel komma’s in een zin verslechtert de leesbaarheid van je bericht.

Maak volledige zinnen: Antwoorden met “Ja” of “Oke” is vaak kort door de bocht. In plaats daarvan kan je bijvoorbeeld zeggen “Jazeker” of “Helemaal goed”.

Wanneer je een link naar de website doorstuurt, geef waar mogelijk ook het antwoord al.  “In jouw geval krijgt je de bestelling naar verwachting binnen op woensdag. Verder kun je altijd de website raadplegen als je het nog wilt nakijken: www.printenbind.nl/levertijd."

Lees de vraag zorgvuldig na! Er niets vervelender dan wanneer de klantenservice een andere vraag beantwoordt dan die jij als klant stelt. Ook voor jou als klantenservice is het frustrerend om in jouw ogen drie keer dezelfde vraag te moeten beantwoorden. Wanneer de klant meerdere vragen in één bericht stelt is het extra belangrijk na te gaan of je ze allemaal hebt beantwoord.

Lees je eigen antwoord door. Is dit begrijpelijk voor de klant? Herken ook met wat voor klanttype je praat. Sommige klanten hebben helemaal geen verstand van bestanden en vergen dus een andere soort uitleg. Vaak is het zo dat wij dingen in Jip en Janneke taal moeten uitleggen. Dat is natuurlijk niet erg! Print&Bind is er namelijk voor iedereen.

In de mail reageren wij formeler dan in de chat. Elke mail beginnen we met "Beste (naam), Bedankt voor (je bestand, je reactie)" en eindigen wij met 'Met vriendelijke groet,". Wel refereer je in beiden de mail en in de chat met 'je' naar de klant.

Probeer de chat zo goed mogelijk bij te houden. Als je achter gaat lopen, dan zullen mensen eerder in de telefoon klimmen wat veel meer focus vergt, waardoor je minder klanten op hetzelfde moment kunt helpen. Vraag dan vooral of je collega's even een handje kunnen helpen, je bent tenslotte één team :)

Geef nooit zomaar een voor- en achternaam over de chat. Dit is privacygevoelig en mocht je de verkeerde persoon voor je hebben, dan komt dat erg onprofessioneel over. Vraag de klant in plaats daarvan naar het opdrachtnummer en geef de klant alleen jouw voornaam wanneer daar over wordt gevraagd.

Jij bent het visitekaartje van het bedrijf. Jij bent de eerste persoon die de klant spreekt en je weet: de eerste indruk is altijd de belangrijkste.  Wees dus altijd vriendelijk en zorg ervoor dat de klant zich welkom voelt. Wees altijd aardig en positief! Hoe onaardig de klant ook tegen jou doet: probeer altijd eerst te de-escaleren voordat je overweegt een gesprek te beëindigen.

Een eerste indruk kun je niet voor de tweede keer maken! Zoals hierboven al geschreven staat: jij bent het visitekaartje van het bedrijf! Neem de telefoon kalm en rustig op. Begin met goedemorgen, goedemiddag of goedenavond, benoem de naam van het bedrijf dat je vertegenwoordigt en vertel dan je eigen naam.  Zo heeft de klant een goede indruk van het bedrijf en is de positieve toon gezet voor de rest van het gesprek. 

Een goed begin is het halve werk, bereid je daarom goed voor! Het is altijd goed om een pen en papier bij je te hebben, zo kun je namen, telefoonnummers en overige informatie opschrijven. Ook is het handig om al een antwoord te hebben op vragen die veel gesteld worden.  

Check, check dubbelcheck! Als je een boodschap of de naam van de beller moet doorgeven, let dan goed op hoe je de naam spelt en check het altijd even. Vraag het na aan de klant, zo weet je het altijd zeker. Navragen is niet erg! Een klant kan het juist waarderen als wij grondig te werk gaan. Wat veel erger zou zijn is wanneer je het niet navraagt en een verkeerde naam doorgeeft, waardoor de klant nooit een terugkoppeling krijgt.

Een klant met een klacht is een klant met een kans. Als een klant een klacht heeft en hiermee naar ons komt is het altijd een kans om onze fout (ook als het niet onze fout is) recht te zetten. Behandel dit dan ook met zorg en extra vriendelijkheid. Soms is informeren al genoeg bij een klant, maar soms is het goed toch een stapje verder te gaan. We willen immers daar waar mogelijk coulant met onze klanten omgaan. Dit doe je door bijvoorbeeld al een kortingscode aan te bieden voordat de klant hierom vraagt. De klachtenroadmap wijst je hier de weg.

Stel de juiste vragen. Jij als klantenservice medewerker moet goed begrijpen wat de klant nou precies wilt. Vraag dingen daarom altijd na in plaats van zelf ergens van uit gaan.