Email

Inloggen
Onze inbox in intercom bestaat uit verschillende emails; opdracht@printenbind.nl, info@printenbind.nl, en klacht@printenbind.nl. Emails naar een van deze drie emailadressen komen allemaal op dezelfde plek terecht, hier wordt geen onderscheid tussen gemaakt.

Email als middel
Email is een uitstekend middel voor de klant om online uitgebreid een vraag of probleem uit te leggen en een duidelijk antwoord te krijgen. Als klantenservicemedewerker ben je je hiervan bewust: in een emailbericht geef je een efficiënt antwoord en verwijs je terug naar de website. Je hebt ruimte genoeg om emotie te uiten (“Excuses voor de late bezorging.”) en uit te leggen wat er verkeerd is gegaan (“Vertraging in de levering komt door een verkeerd ingevoerd adres”).

Je werkt oplossingsgericht. Een klant heeft een vraag of probleem en wilt begrip en een antwoord. Vraagt iemand bijvoorbeeld: “Leveren jullie ook 200 grams papier in de kleur rood?”. Dan stuur jij terug: “Nee, helaas bieden wij de optie met 200 grams papier of gekleurd papier niet. Wel hebben we de mogelijkheid om 160 grams papier te gebruiken. Op printenbind.nl/papiersoort zijn alle opties nog eens na te lezen”.

LET OP! Als afsluiting van de mail kan je .grt gebruiken. Hier vraagt hij om een naam in te vullen. Het is belangrijk om nooit je achternaam te vermelden, altijd alleen je voornaam.

Kernpunten van werken in email:

• empathie tonen

• oplossingsgericht (verwijzen naar website)

• medium reactie snelheid

• controleren of vraag goed is begrepen door kort samen te vatten en te herhalen

• bedenk met welk klanttype je te maken hebt

• gebruik PhraseExpress

Script
“Wat vervelend om te horen dat je bestelling niet aan de verwachtingen heeft voldaan”
“Begrijp ik het goed dat je wilt weten of.. en …?”
“Ik hoop je hiermee voldoende geïnformeerd te hebben, mocht je nog vragen hebben dan hoor ik het graag.”
“Fijn dat we het op deze manier kunnen oplossen.”
“We zien je bestelling graag tegemoet op printenbind.nl.”
“Voor verder vragen kun je ons altijd via de email of telefoon bereiken.”
“Met vriendelijke groet,”