Chat

Inloggen
We gebruiken Intercom voor het chatten met klanten. Dit is een live chat, dus de klant verwacht ook zo snel mogelijk reactie.

Belangrijk: Let altijd op of je wel op je eigen account zit na het openen van intercom. Soms als je collega niet goed uit heeft gelogd zal je nog ingelogd zijn als hem/haar en dus op zijn/haar account aan het chatten of mailen zijn.

Chat als middel
Chat is een uitstekend middel voor de klant om op een laagdrempelige manier, online, snel zijn vragen beantwoord te krijgen. Als klantenservicemedewerker ben jij je hiervan bewust: in een chatbericht geef je beknopte antwoorden en verwijs je terug naar de website. Je werkt oplossingsgericht. Een klant heeft een vraag of probleem en wilt zo snel mogelijk een antwoord. Vraagt iemand bijvoorbeeld: “Welke opties papier heeft Printenbind?”. Dan stuur jij gelijk terug: “Op www.printenbind.nl/papiersoorten zijn de papiersoorten duidelijk te zien”. Dit kan door middel van de afkorting .pap. Door het snel en effectief beantwoorden van de chat zijn klanten ook minder geneigd te bellen, wat meer tijdrovend is.

Op de chat:

• beknopt maar compleet antwoorden en verwijzen

• oplossingsgericht (verwijzen naar website)

• hoge reactiesnelheid: indien het druk is, laat de klant dan even weten dat je meekijkt

• controleren of de vraag is beantwoord

• bedenk met welk klanttype je te maken hebt

Script voorbeeld
“Goedendag! Waar kan ik je mee helpen?”
“Ja, dat kan bij ons. Kijk gerust op printenbind.nl/levertijd”
“Nee, helaas. Die optie bieden we (nog) niet aan”
“Is je vraag zo voldoende beantwoord?”
“Heb je misschien nog een andere vraag?”
“Bedankt voor je bestelling bij Print&Bind”
“Wij zien je bestelling graag tegemoet!”
“Voor verdere vragen kun je altijd nogmaals contact opnemen”
“Fijne dag verder!”

Sneltoetsen

Als je een klant antwoord hebt gegeven en zij reageren daar niet op binnen 2 minuten, wordt de chat automatisch gesnoozed.

Als de klant na de snooze nog niet heeft geantwoord, kun je het gesprek sluiten. Dit is om te voorkomen dat er niet te veel chats open staan, maar de klant niet de hele tijd de vraag krijgt om het gesprek te beoordelen (door het closen). Het komt ook niet erg beleefd over als je hem gelijk closet dus sluit alleen het gesprek na een snooze.

Closed / snoozed / open conversations
Het kan soms gebeuren dat je per ongeluk een chat sluit d.m.v. de sneltoets of je nog iets toe wilt voegen aan wat je net naar de klant hebt gechat. In zo een geval kun je links bovenaan de inbox wijzigen naar "closed" of "snoozed" zodat de geclosede en gesnoozede chats worden getoond.

Aandachtspunten

• Let op je spelling; -d/-dt of u/uw, jou/jouw fouten komen erg onprofessioneel over.

• Chat in volzinnen. Antwoorden met “Ja” of “ok” is vaak kort door de bocht. In plaats daarvan kan je bijvoorbeeld zeggen “jazeker” of “helemaal goed”.

• Geef uitleg wanneer je een link naar de website doorstuurt, geef waar mogelijk ook het antwoord al.  “In uw geval krijgt u de bestelling binnen op woensdag. Verder kunt u altijd de website raadplegen als u het nog wilt nakijken: printenbind.nl/levertijd”.

• Spreek de klant altijd aan met “u”, tenzij de klant aangeeft dat je “je” mag zeggen.

• Lees de vraag zorgvuldig na! Er is voor de klant niets vervelender dan wanneer de klantenservice een andere vraag beantwoordt dan die jij als klant stelt. Ook voor jou als klantenservice is het frustrerend om in jouw ogen drie keer dezelfde vraag te moeten beantwoorden.

• Probeer de chat zo goed mogelijk bij te houden. Als je achter gaat lopen, dan zullen mensen eerder in de telefoon klimmen wat veel meer focus vergt en waardoor je minder klanten op hetzelfde moment kunt helpen. Vraag dan vooral of je collega('s) even een handje kunnen helpen, je bent tenslotte 1 team :)

• Vergeet je leestekens niet, maar gebruik er ook niet teveel! Achter een vraag hoort altijd een vraagteken te staan en teveel komma’s in een zin verslechtert de leesbaarheid van je bericht. In principe gebruik je in de chat geen punten aan het eind van je bericht, dat kan juist onvriendelijk en kortaf overkomen.

• Geef nooit zomaar een voor- en achternaam over de chat. Dit is privacygevoelig en mocht je de verkeerde persoon voor je hebben, dan komt dat erg onprofessioneel over, zie voorbeeld hieronder. Vraag in plaats daarvan naar het opdrachtnummer.