- Klantenservice
- Taken
- Bel mij terug afspraken
Hoe werkt dit voor ons?
In de admin onder het kopje Klanten vind je het tabblad Bellijst. Het is belangrijk dat er minimaal 1 KS medewerker dit tabblad geopend heeft en de terugbelafspraken afhandelt. Het is altijd goed zelf ook de bellijst te openen ookal heb je dit niet als taak op je naam, want dan kun je je collega helpen herinneren dat hij/zij moet bellen indien dit nodig is.
In de bovenste tabel (zie het screenshot hieronder) verschijnen de inkomende gesprekken. Dit gaat om leveranciers en andere relaties (geen klanten).
De onderste tabel is de belangrijkste: de bellijst. Hierin zie je - standaard op datum en tijd gesorteerd - alle terugbelafspraken staan. Het is belangrijk dat je de klanten op tijd (terug)belt, want zij verwachten je belletje.
Het tijdsvak voor een klant is 10 minuten. Kun je de klant niet binnen die tijd helpen, dan kun je een van de volgende acties nemen:
Afhankelijk van de volgende terugbelafspraken en het aantal beschikbare collega's, kun je besluiten om langer met de klant aan de lijn te blijven
Wanneer je de vraag of opmerking van de klant hebt gehoord, kun je aangeven dat je hier mee aan de slag gaat en er eventueel later via e-mail of telefoon op terugkomt.
Acties op een terugbelafspraak:
Klik op Afgehandeld wanneer je de klant hebt gesproken, ook als je nog vervolgacties hebt uitgezet
Klik op Niet opgenomen wanneer je de klant niet te pakken krijgt. Na 5 x overgaan, mag je ophangen.
Klik op Verwijderen wanneer de klant zijn vraag of opmerking al via mail of de live chat is afgehandeld, of wanneer het nummer dat opgegeven is een foutmelding geeft
Let op: je kunt een terugbelverzoek niet op Afgehandeld of Niet opgenomen zetten wanneer er niet is gebeld ;)
Hoe werkt dit voor de klant?
Ons telefoonnummer wordt nergens meer op de website vermeld. Een klant kan op de plek waar voorheen ons telefoonnummer stond nu klikken op "Bel mij terug".
Daar vult die zijn telefoonnummer in en kiest waarover hij het wil hebben. De klant kan kiezen uit de volgende opties: levertijd, prijs, status, bestandsaanlevering, klacht of overige.
Aan de hand van het telefoonnummer zoekt de admin een Klant ID op. Zo kun je in veel gevallen al direct de opdracht(en) van de klant erbij pakken.
Soms gebeurt het dat de klant je belletje net aan mist. In zo een geval kan de klant binnen de 10 minuten waarin hij de belafspraak had naar ons terugbellen. Wanneer wij gebeld worden zul je het scherm rood zien flikkeren en het belletje verschijnt bovenin de bellijst. Je kunt dit telefoontje dan gewoon opnemen.
Handig om te weten:
Een tijdvak duurt XX minuten (dit is instelbaar, maar staat default op 15)
Er kunnen maximaal een X aantal terugbel verzoeken in 1 tijdvak worden geboekt (dit is instelbaar en staat default op 1)
De tijdvakken houden rekening met onze pauzes (pauzes: 10.15 - 10.30, 13.00 - 13.30, 16.15 - 16.30 en 19.00 -20.00 uur)
Klanten worden op meerdere manieren gestimuleerd om de live chat te gebruiken als ze direct met een medewerker in contact willen komen. Het is dan ook belangrijk om dit kanaal goed in de gaten te houden.
De kleuren naast de telefoonnummers geven de status van het belletje aan. Rood betekent dat het tijdslot is verlopen. Oranje betekent dat het tijdslot aan is gebroken en de klant gebeld moet worden, blauw dat de klant gebeld wordt en groen dat de afspraak nog in de toekomst ligt.