SLA targets

SLA staat voor "Service Level Agreements". SLA targets definiëren het service niveau wat een klant kan verwachten van een verkoper. Een van de belangrijkste onderdelen hiervan is de garantie dat de verkoper binnen een bepaalde periode op een vraag van een klant zal reageren. Dit wordt het SLA-responsdoel genoemd.

Print&Bind werkt met SLA om onze klanten een gelijke service te bieden. Zo heeft iedere klant een gelijke behandeling bij hun vraag omdat de SLA voor mails met verschillende vraagstellingen hetzelfde blijft. Zo proberen we tegelijkertijd te voorkomen dat vragen die iets ingewikkelder zijn te lang onbeantwoord blijven.

Ook dient het voor het zichtbaar maken van onze doelen. De SLA is alleen maar zichtbaar voor intern gebruik. De klant ziet deze doelstelling dus niet.

Wij hebben voor onszelf een aantal doelen gesteld.

• Chat

De eerste reactie in de chat moet binnen 5 minuten worden gegeven. Als het gesprek lopende is hebben wij als doel om binnen 3 minuten te reageren.

• Mail

De eerste reactie in de mail moet binnen 1,5h worden gegeven. Als het gesprek al lopende is hebben wij als doel om binnen 1h te reageren.

Voor mails waarin bestanden worden aangeleverd (WeTransfer; reacties op Wachten - Bestanden) geldt een SLA van 45 min voor de eerste mail en 1h voor al het mailcontact daarna.

Mails kun je ook een tag geven. Dit is nodig wanneer je zelf een mailtje aanmaakt via intercom, anders komt deze niet meer terug in onze inbox wanneer erop geantwoord wordt. Dit kun je doen door Shift "T" in te drukken en daarna het juiste label te selecteren, of je kunt op het tag icoontje klikken onderaan de mail. Mails met de tag 'Klacht' komen meer bovenaan te staan zodat deze sneller afgehandeld kunnen worden door ons.

Voor ons SLA hebben wij ook een doel gesteld. Dit is namelijk om 75% van onze SLA targets te halen. Dit word per week bekeken.

Misschien vraag je je af waarom het doel 75% is en niet 100%. Dit heeft ermee te maken dat het eigenlijk vrijwel onmogelijk is om ten alle tijden 100% van de binnenkomende berichten binnen onze SLA te beantwoorden. Wellicht heb je net een telefoongesprek of is het onverwacht erg druk, hierdoor mis je weleens een SLA.

Wekelijks bekijken wij of wij het doel van 75% hebben behaald. Dit doen wij per week omdat het soms kan voorkomen dat er onverwacht een hele drukke dag is door bijvoorbeeld het uitvallen van een medewerker of een kapotte machine op productie.

Hierdoor kan het zijn dat er een dag ver onder ons doel word gescoord. Wij bekijken het daarom per week, zodat je de overige dagen van de week hebt om dit te herstellen.

Dit houdt de werksfeer positief en werkt motiverend.

Hoe komen we eigenlijk aan die 75% en hoe wordt dit berekend? Onderstaand een voorbeeld:

In de week van 16 t/m 22 oktober hebben wij 550 mails met een SLA target beantwoord.

Medewerker 1: Heeft 127 mails hiervan beantwoord en bij 10 hiervan is de SLA gemist. medewerker 1 heeft een SLA missed rate van 7,9% (10/127)
Medewerker 2: Heeft 117 mails beantwoord en 6 hiervan hebben een gemiste SLA. medewerker 2 heeft een SLA missed rate van 5,1% (6/117)

Als je alle mails die de SLA hebben gemist van alle medewerkers bij elkaar optelt (76/550) geeft dit een SLA missed rate van 13,8%.

Dat betekend dat wij 100-13,8= 86,2% van onze SLA wel hebben behaald.

Voor deze week hebben wij ons doel van 75% dus behaald.